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家电维修乱象如何监管?

2018-11-08 10:14:21来 源:安徽日报      评论:0点击:
杨乐租住在合肥市经开区芙蓉路的一套房里。 10月中旬,房间的洗衣机突然坏了,他从网上找到一家家电维修服务商。几个小时之后,维修工来了,拆开洗衣机外壳捣鼓一阵说:“应该是滚筒坏了,修的话可能得七八百块钱。 ”

杨乐觉得这么贵的维修费都够买台洗衣机了,没答应,却被要求付了20元上门费。 “我不甘心,又找了一位师傅来看,结果说是线路接触不良,付了50块钱,师傅就把洗衣机修好了。”杨乐感慨,“家电维修居然有这么多‘套路’,真不让人省心。 ”

据 《2018年家电售后行业蓝皮书》数据显示,我国家电保有量已达70亿台,并且仍保持着每年10%以上的增长率。随着家电故障频发的维修高峰期到来,预计到2020年家电售后服务行业规模可达万亿元。但家电的售后服务,却是众多消费者头痛的问题。

10月28日,记者随机采访发现,不少消费者遭遇了与杨乐类似的 “维修套路”:修空调,说是主机坏了,结果找熟人一看,只是内外机太脏引起的故障;修冰箱,本来说好300元,后来突然说做了清洗、加了氟,加价到480元;换个洗衣机启动器,张口就要200元,给钱了后,一查,这东西才十几块钱……

预留故障多次返修,小毛病说成大问题,乱要上门费、检修费……在各地消费者权益保护委员会的调查中,家电维修行业乱象所造成的服务投诉很多。

家电维修领域为何“套路”颇深?业内人士认为,家电维修行业进入门槛低,行业内鱼龙混杂是造成这一行业乱象的直接诱因,更深层次的则是行业标准的不统一、行业监督的不到位。

记者走访中发现,由于实体维修点和人员成本较高,为降低运营成本,很多企业都把售后服务业务外包给第三方维修服务商。而第三方服务商和品牌家电企业只是建立松散的利益关系,这就容易造成售后服务乱象频出。

合肥市一处家电维修店老板透露,家电厂商在合肥市建维修站,一个站点一年的运营成本至少要30万元。但如其运营一个外包维修站,每年的成本仅约10万元。同时,多个实力欠缺的中小品牌可共享此站点,大大节约成本。所以,家电售后外包成为近年来众多家电企业乐于选择的服务方式。

张斌是一位有着20多年经验的家电维修工,他告诉记者,家电维修有些常用的“套路”,比如有些家电不启动,有可能是电路老化或电容损坏引起的,有些维修工则说要换压缩机才行,二者的维修费相差七八倍,“普通消费者很难识破这些‘套路’”。

近年来,随着互联网的普及,网上预约上门维修成了热潮,但由于网络本身的虚拟性,消费者很难辨别信息来源的真实性,很容易导致上当受骗。 “现在很多人喜欢在线上平台寻找家电维修商,而平台责任没有落实到位,也是维修领域出现问题的重要原因。 ”张斌表示,家电维修行业进入门槛较低,鱼龙混杂,消费者凭借对平台的信任选择维修商,平台如果没有尽到必要的审查和监督义务,很可能会对消费者产生误导。

据了解,为了规范家电维修,2012年商务部出台的 《家电维修服务业管理办法》规定,家电维修经营者在提供维修服务前,应当向消费者明确告知维修方案及需注意和配合的事项,尊重消费者选择。不得虚列、夸大、伪造维修服务项目或内容,不得虚报故障部件,故意替换性能正常的部件等。情节严重的,商务主管部门可处三万元以下罚款。但有业内人士指出,家电维修行业目前监管还不够严,处罚力度也不大。

如何防止“套路”维修,保障服务质量、确保价格公道?采访中多位业内人士表示,一方面要进一步完善家电维修服务业的法律法规,为消费者维权和职能部门执法提供有力依据;另一方面,可构建维修人员黑名单制度或评级认证制度,强化信用监督,清理劣迹多、投诉多的维修机构和人员。同时,伴随消费升级,家电消费体验的提升变得尤为重要,从普通的售后服务到“匠心服务”,应该成为整个行业的共识,因此,家电企业要强化维修等售后服务,建立和完善维修网点,加强从业人员培训,给消费者提供优质的服务体验。

面对家电维修的众多“套路”,消费者也需要擦亮眼睛。省消费者权益保护委员会有关工作人员提醒,消费者在需要家电维修服务时,尽量不要光顾路边摊点,或只有电话没有店铺的维修店,应选择证照齐全的正规维修店;家电维修人员在上门服务时,消费者可以要求出示相关资质证明,并在事后索取维修项目相关收据和凭证,为投诉、维权保存证据;正规售后服务对零部件费用以及上门维修的各类服务费用、服务时长进行明码标价,并进行网上公示,消费者在维修之前,咨询相关费用,与维修人员达成一致。

 
 
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